Social CRM: Social Media meets Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ist gerade in Krisenzeiten extrem wichtig. Eine starke Kundenbindung ist die Basis für ein gutes Krisenmanagement.

Durch CRM soll eine optimale Kundenorientierung erreicht sowie eine Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen geschaffen werden. Die Unternehmensaktivitäten sollen also auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden. Außerdem soll die aufgebaute Kundenbeziehung langfristig sein, wodurch die gebundenen Kunden weniger preissensitiv werden, das Unternehmen weiterempfehlen sowie Wiederholungs- und Folgekäufe tätigen. Zudem können einige Marketingkosten dank der loyalen Kundschaft eingespart werden. Schließlich bleibt zu erwähnen, dass diese gebundenen Kunden dem Unternehmen dann meist auch in schwierigen Zeiten treu bleiben.

Da 45% (38 Millionen) der Deutschen aktive Social Media User sind (Stand: Januar 2020), wird es immer wichtiger, als Unternehmen auch auf Social Media präsent zu sein und dort den Kontakt zu (potentiellen) Kunden zu suchen.

Was sind die Vorteile von Social CRM?

Beim Social CRM geht es darum, sich als Unternehmen an Konversationen von Kunden und solchen, die es werden wollen, auf Social Media zu beteiligen. Dadurch kann positive Mundpropaganda angeregt werden, was wiederum zur Kundengewinnung beiträgt. Außerdem kann man durch die Interaktion viel über die Zielgruppe lernen und somit eine bessere Beziehung zu den Kunden aufbauen.

Gebundene Kunden zeichnen sich durch eine hohe Loyalität gegenüber dem Unternehmen aus und bleiben diesem dadurch auch meist in Krisenzeiten treu. Sollte man also doch einmal in einem Shitstorm verwickelt sein, so ist es immer gut, wenn man auf die Loyalität seiner Kunden zählen kann. Oftmals wirken diese dann wie Verteidiger des Unternehmens auf Social Media.

Außerdem kann die Kundenzufriedenheit – und somit auch die Chance auf Weiterempfehlungen – durch die schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse gesteigert werden.

Was ist der Nachteil von Social CRM?

Dieses schnelle Reagieren auf Kundenbedürfnisse ist allerdings sehr zeitintensiv. Die Kommunikation mit (potentiellen) Kunden auf den unterschiedlichsten Social Media Kanälen setzt eine gewisse Manpower voraus und kostet somit Zeit sowie auch Geld. Immer öfter ist Kundenfeedback in den Kommentaren auf Social Media zu lesen – positives als auch negatives. Als Unternehmen sollte man auf diesen Input reagieren und den Kontakt mit Kunden suchen. Manchmal erfragen Kunden oder interessierte User Produktinformationen auf Social Media. Wenn man als Unternehmen auf solche Anfragen nicht schnell genug reagiert, gehen potentielle Neukunden und Produktkäufe verloren.

Daher ist Social Media Monitoring – also das Beobachten von Gesprächen im Netz, die für das Unternehmen relevant sind – extrem wichtig, aber auch zeitintensiv.

Fazit

Um Social CRM erfolgreich zu betreiben, sollte man Kundenbedürfnisse und -feedback immerzu durch Social Media Monitoring beobachten. Doch das allein reicht nicht. Als Unternehmen muss man außerdem den Kontakt mit den Kunden suchen, mit ihnen interagieren und auf deren Input schnellstmöglich, angemessen und individuell reagieren.
Kostenpflichtige Social Media Monitoring Tools sowie Social CRM Tools sollen dies vereinfachen und den benötigten Zeitaufwand reduzieren. Alternativ kann diese Aufgabe aber auch an externe Dienstleister weitergegeben werden.

Quellen:
Eickhoff, Henry: “Was ist Social CRM?”
Gabler Wirtschaftslexikon: “Customer Relationship Management (CRM)”
Thorit GmbH: “5 Wege zur Verbesserung Ihrer CRM-Strategie mit Social Media”
Thorit GmbH: “Was ist Social CRM?”
We Are Social Deutschland GmbH: “Digital 2020 Deutschland”

Bild:
Kelly Sikkema – Fotograf
phase grün – Bildbearbeitung