Dienstleistungsmarketing: Was ist zu beachten?

Dienstleistungen spielen in unserer heutigen Gesellschaft eine große Rolle. Im Jahr 2020 betrug der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung etwa 70 Prozent. Die folgende Abbildung zeigt die Wirtschaftsstruktur in Deutschland und verdeutlicht das Wachstum des Dienstleistungssektors in den vergangenen Jahren.

In zwei Kreisdiagrammen wird die Wirtschaftsstruktur in Deutschland für die Jahre 1991 und 2020 dargestellt. Man sieht, dass der Dienstleistungssektor den größten Teil ausmacht und seit 1991 von 61,9 % auf 70,4 % im Jahr 2020 angestiegen ist.

Logisch also, dass auch das Dienstleistungsmarketing immer mehr an Bedeutung gewinnt: Wie vermarktet man eigentlich Dienstleistungen? Was ist bei der Marketingstrategie zu beachten?

Was sind Dienstleistungen?

Dienstleistungen sind immateriell und nicht lagerungsfähig. Außerdem spielen externe Faktoren, also die Einbindung der Kunden, eine Rolle. Des Weiteren gilt das sogenannte Uno-Actu-Prinzip: Die Herstellung der Dienstleistung erfolgt zum gleichen Zeitpunkt wie ihr Konsum. Demnach sind Dienstleistungen meist standortgebunden, wie beispielsweise ein Friseurbesuch oder eine Autoreparatur. Diese Eigenschaften von Dienstleistungen machen deren Vermarktung besonders.

Was ist beim Dienstleistungsmarketing zu beachten?

Die Bedeutung des externen Faktors macht eine Kundenorientierung essentiell für eine gute Vermarktung. Dabei ist es wichtig, dass die Kunden Vertrauen in das Dienstleistungsunternehmen haben und auf gute Erfahrungen zurückblicken können. Waren die Kunden mit einer Leistung nicht zufrieden, so ist es wahrscheinlich, dass sie nicht als Kunde zurückkehren werden. Es ist also wichtig, eine gute Dienstleistungsqualität sicherzustellen, um eine Vertrauensbasis und positive Erfahrungen zu schaffen. Dadurch stärkt man auch die Kundenbindung. Treue, zufriedene Kunden empfehlen euer Unternehmen womöglich sogar anderen Personen in ihrem Umfeld und verschaffen euch somit neue potenzielle Kundschaft.

Auch die Kompetenz und Leistungsfähigkeit des Dienstleisters sind essentiell, um Kunden Sicherheit zu geben und somit das wahrgenommene Kaufrisiko so weit wie möglich zu verringern. Es ist daher wichtig, die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse zu kennen und sich daran zu orientieren. Individuelle Bedürfnisse der Kunden erfordern individuell zugeschnittene Dienstleistungen. Denn meist können Kunden nicht zufriedenstellend anhand eines Schemas oder standardisierter Leistungen bedient werden. Auch die Interaktion mit Kunden stellt einen wichtigen Aspekt in der Ausführung der Dienstleistung dar. Um gute Kundenbeziehungen aufzubauen, spielt das Personal mit Kundenkontakt eine große Rolle. Dabei gilt es auf kundenorientiertes und kommunikatives Arbeiten zu achten. Neben dem Personal tragen aber auch reibungslose Abläufe und Prozesse zur Kundenzufriedenheit bei.

Aufgrund der Standortgebundenheit ist außerdem eine gute Erreichbarkeit wichtig. Sie sollte kein Hindernis für (potenzielle) Kunden darstellen, sondern es ist sicherzustellen, dass man gut auffindbar und erreichbar ist. Wenn die Öffnungszeiten auf die Kundschaft abgestimmt werden, steigert dies die Nutzung und Zufriedenheit. Zusätzlich spielt aber auch das Erscheinungsbild und die Ausstattung der Geschäftsräume eine Rolle. In einem Massagestudio oder einem Friseursalon sollten Kunden sich beispielsweise wohlfühlen und die Atmosphäre genießen. Auch das (digitale) Schaufenster wird einladend gestaltet mehr Kunden binden. Eine ansprechende Website oder ein authentischer Social Media Auftritt lockt Kunden an.

Bei der Strukturierung und Gestaltung des digitalen Schaufensters können externe Dienstleister mit Erfahrung behilflich sein. Wir unterstützen euch gerne beim Aufbau einer authentischen und ansprechenden Online-Präsenz. Bei der Entwicklung einer auf euch zugeschnittenen, effizienten Marketingstrategie helfen wir ebenfalls gerne. 🙂

Quellen:
Behncke, Nadine (2017): Wie definieren sich Dienstleistungen?
Bruhn, Manfred (2018): Dienstleistungsmarketing
Foerster, Bastian (2021): Dienstleistungsmarketing – So werden Dienstleistungen vermarktet
Statistisches Bundesamt (2021): Bruttoinlandsprodukt für Deutschland 2020

Bild:
Illustration – phase grün