Was muss sich ändern, damit Datensammeln OK ist?

Unternehmen sammeln mehr und mehr Kundendaten, um diese auszuwerten, zu analysieren und gewinnbringend einzusetzen. Doch bei den Kunden führen diese Praktiken zu Misstrauen, denn manche Unternehmen nutzen das Vertrauen der Konsumenten aus. Kann eine höhere Kundenbindung hier Abhilfe schaffen und zu mehr Vertrauen führen?

Vertrauenskrise

Das Misstrauen der Bevölkerung wächst. Der Misstrauensindex ist seit 2012 gegenüber Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und Regierungen von 45 auf 49 gestiegen. Und gerade Deutschland zählt zu den Ländern, in denen am meisten Irritation herrscht. 83 % der Deutschen sind frustriert, wenn es Unternehmen nicht gelingt, persönliche Informationen für relevantere Angebote zu nutzen. Umsatzeinbußen von durchschnittlich 6 % sowie ein Rückgang des EBITDA-Wachstums um 10 % sind die Folge.

Vertrauen gewinnen

Konsumenten haben heutzutage keinen Überblick mehr, wo ihre Daten liegen. Heimlichtuerei seitens diverser Unternehmen führt dabei zu weiterem Misstrauen. Um das Vertrauen der Bevölkerung zurückzugewinnen, steht deshalb Kundenbindung im Vordergrund. Unternehmen müssen Verantwortung übernehmen und dies offen kommunizieren. Sie müssen unter anderem Empathie zeigen. Bilder und Emotionen können ebenfalls Vertrauen wecken. Besonders wichtig ist es jedoch, einen offenen Umgang mit den Daten zu pflegen und eine hohe Transparenz bereitzustellen. Hierzu gehört es auch, eigene Fehler einzugestehen und den Konsumenten wissen zu lassen, was mit seinen Daten passiert. An vielen Stellen können die Unternehmen hier über den korrekten Einsatz der 2018 in Europa eingeführte DSGVO hinweisen. Daraus resultiert auch, dass Unternehmen Technologien, für die sie noch keinen konkreten Nutzen erarbeitet haben, nicht einsetzen, nur weil es technisch möglich ist und daraus irgendwann etwas entstehen kann. Insbesondere sensible Kundendaten müssen ausreichend geschützt werden. Faktoren, die das Vertrauen der Konsumenten positiv beeinflussen, sind beispielsweise gute Bedingungen für Mitarbeiter, umweltgerechte Produktionsverfahren sowie Nachhaltigkeit und soziales Engagement. Die Philosophie des Unternehmens und dessen Datennutzung muss klar kommuniziert und von der Marketingabteilung vertrauensfördernd und somit gewinnbringend eingesetzt werden.

Mehrwert für den Kunden schaffen

Die Daten der Kunden sollen nicht vordergründig dafür eingesetzt werden, wirtschaftliche Ziele zu steigern. Sie sollen in erster Linie die Qualität der Nutzung erhöhen. Außerdem sind die Konsumenten seit einiger Zeit der Auffassung, eine Gegenleistung für ihre Daten verdient zu haben, beispielsweise bessere Angebote. Unternehmen sind also gezwungen, Konsumenten an der Wertschöpfung teilhaben zu lassen, damit der Datenaustausch als fair erachtet wird. Die Kunst besteht darin, die Technologien so einzusetzen, dass sie der Gesellschaft einen Mehrwert bringen und das Wohlbefinden der Menschen erhöhen.

Zusammengefasst ist ein hohes Vertrauen in die Welt der Datenerhebung und -nutzung notwendig. Wenn eine hohe Kundenbindung zwischen Kunde und Unternehmen existiert, führt dies zu einer höheren Bereitschaft zum Datenaustausch mit diesem Unternehmen. Dies führt wiederum sowohl zu Vorteilen für den Kunden, wie zum Beispiel personalisierten Ergebnissen oder besseren Angeboten, als auch zu einem gesteigerten Umsatz für das Unternehmen. Klingt recht simpel, oder?

Quellen:
Schwab, Irmela (2019): Die gehen jetzt zusammen, Lead #3, 40-47.
Next (2019): https://www.ke-next.de/konstruktion/hard-und-software/firmen-muessen-daten-sammeln-um-wettbewerbsfaehig-zu-bleiben-300.html

Bild:
Jan Kolar