Onlineshopping & Kundenzufriedenheit: ARITHNEA Studie 2019

Wir sind auf eine sehr informative Studie über das Onlineshopping gestoßen und möchten die – unserer Meinung nach – interessantesten Fakten teilen.

Im Rahmen der Studie wurden 1015 Online-Kunden im Alter von 18 bis 69 Jahren aus 16 Bundesländern in ganz Deutschland zu ihrer Zufriedenheit befragt. Hier ein interessanter Ausschnitt der Ergebnisse:

  • Insgesamt ist die große Mehrheit (87 %) der Online-Kunden (sehr) zufrieden mit ihrem Onlineshopping-Erlebnis. Dabei gibt es zwischen den beiden Geschlechtern keine relevanten Differenzen. Allerdings unterscheiden sich die Altersgruppen in diesem Punkt sehr wohl. Während die 50-59-Jährigen am zufriedensten sind, sind die 20-29-Jährigen am unzufriedensten. Trotzdem sind immer noch ganze 80 % der 20-29-Jährigen (sehr) zufrieden. Bei den 50-59-Jährigen sind es 92 %.
  • Für über die Hälfte (54 %) der Online-Kunden bedeutet ein perfektes Einkaufserlebnis sich rundum betreut zu fühlen. Etwa ein Viertel (26 %) der Online-Kunden möchte für ein perfektes Einkaufserlebnis das Wunschprodukt mit nur einem Klick erhalten.
  • Die größten Störfaktoren beim Onlineshopping sind zwingende Kundenkonten, umständliche Rückgaben und unvollständige oder intransparente Produktinformationen. Etwa ein Viertel der Online-Kunden stören intransparente Versandkosten (27 %) und nicht klar ersichtliche Lieferzeiten (25 %).
  • Der am häufigsten genannte Grund den Kaufvorgang abzubrechen, sind zu hohe Versandkosten (68 %). Für über die Hälfte (53 %) der Online-Kunden ist das fehlende Angebot der bevorzugten Zahlungsweise ein weiterer Grund abzubrechen.
  • Die meisten Online-Kunden lassen sich auf der Website bzw. dem Onlineshop des Anbieters (75 %) oder auf Amazon (65 %) inspirieren. Interessanterweise lassen sich über die Hälfte der 18-29-Jährigen durch persönliche Gespräche (56 %) und Social Media (55 %) inspirieren. Allerdings spielen diese Kanäle für die übrigen Altersgruppen eine eher untergeordnete Rolle.

Was können Unternehmen aus diesen Erkenntnissen schließen?

Aus den Studienergebnissen haben wir einige Tipps zusammengestellt:

  • Unternehmen punkten mit einer Rundumbetreuung für Kunden, einer komfortablen, reibungslosen Kaufabwicklung, einer schnellen Lieferung, einer intuitiven und einfachen Nutzerführung als auch mit ansprechendem Design.
  • Zum Nutzerkomfort gehört auch die Möglichkeit, Bestellungen ohne Kundenkonto durchzuführen.
  • Einfache Rückgabemöglichkeiten sind ebenso relevant wie eine ausreichende Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.
  • Genügend Informationen und Transparenz bezüglich der Produkte, Versandkosten und Lieferzeiten bescheren Bestellungen.
  • Und zu guter Letzt: Man sollte kanalübergreifend Präsenz zeigen, um Kunden aus allen Altersgruppen zu erreichen.

Weitere wissenswerte Studienergebnisse könnt Ihr hier downloaden.

Quelle:
ARITHNEA Studie 2019: Was Online-Kunden wünschen

Bild:
Richard Bagan – Fotograf
phase grün – Bildbearbeitung